E stratégiába illeszkedik az online ügyfélszolgálat közelmúltban történt átalakítása is. Az Invitel több hónapos előkészítő munkálatokkal, elégedettségi felmérésekkel és szemkamerás mélyinterjús kutatásokkal tervezte meg online ügyfélszolgálati rendszerének teljes körű megújítását, amelynek eredményeit már a felhasználók is láthatják és tapasztalhatják a szolgáltató weboldalán. Az új felület egy hónapja működik és a számos pozitív visszajelzés mellett, a használhatóság növekedését bizonyítja az is, hogy ez időszak alatt a megvalósított kérések száma több mint 25 százalékkal emelkedett.

Az Invitel folyamatosan tanulmányozza az online ügyintézéssel kapcsolatos felhasználói szokásokat ügyfelei észrevételeit, visszajelzéseit. A távközlési társaságnál az elmúlt időszakban szerzett tapasztalatokra alapozva döntöttek a korábbi online ügyfélszolgálati rendszer megújítása mellett, amit az ügyféligényekre épülő, folyamatos funkcionális bővítések is indokoltak.

Az Invitel 2016 nyarán véletlenszerűen kiválasztott – az internetes ügyintézésben nem feltétlenül járatos – ügyfelek bevonásával szemkamerás, mélyinterjús kutatást készített, majd elemezték a hőtérképeket és a cég honlapjának korábbi látogatottsági statisztikáit is, hogy pontosan lássák, mire vágynak az ügyfelek. A kutatási eredményekre építve szerkezetileg és arculati szempontból is átalakították, illetve okoseszközökre is optimalizálták az online ügyfélszolgálat felületét. Nem csak formájában és felépítésében, hanem a felhasználói funkciók tekintetében is megújult a rendszer.

„Számunkra az ügyfél kényelme az első és ezt nem csak minőségi szolgáltatásaink kialakításakor, hanem az ügyintézésnél is szem előtt tartjuk. Személyesen az Invitel Pontokban és az Invitel Napokon fordulhatnak hozzánk ügyfeleink, de elérhetnek minket Telefonos Ügyfélszolgálatunkon, valamint e-mailben, chaten, Facebookon és a honlapunkon is” – mondta el Langsteiner Marianne, az Invitel Csoport lakossági és kisvállalati üzletágának vezetője. „Fontos feladat volt számunkra az online ügyfélkiszolgáló rendszer megújítása, mert az elmúlt években nem csak a technikai lehetőségek, hanem ügyfeleink igényei is megváltoztak. Bízunk abban, hogy az új struktúra és design, valamint a kibővült kényelmi funkciók az oldalunkra látogatók és munkatársaink számára is gyorsabbá teszik majd az ügyintézést” – tette hozzá Langsteiner Marianne.

Új online ügyfélszolgálati funkciók, egyszerűbb, gyorsabb és még hatékonyabb ügyintézés

Egyszerű csomagváltás, hibabejelentés, kiegészítő szolgáltatások vásárlása, számlaegyenleg megtekintés, ügyfélszolgálati nyomtatványok online kitöltése és beküldése, elektronikus műsorújság, edukációs tartalmak elérése és online időpontfoglalás azoknak, akik a számukra legmegfelelőbb időpontban szeretnék várakozásmentesen intézni ügyeiket az Invitel személyes ügyfélszolgálati irodáiban. Mindez csak pár példa arra, hogy mi mindenre használhatjuk a cég megújult online rendszerét.

Sokszínű portfólió, szerteágazó kihívások
Az Invitel által elvégzett személyes interjúk és a kutatások eredményei is azt mutatták, hogy az ügyfelek egyre szívesebben és növekvő bizalommal intéznek minél több ügyet online, ha az adott funkciókat könnyen és gyorsan megtalálják a cég honlapján. Az esetek a portfólió sokszínűsége miatt igen szerteágazóak, így az új rendszer legnagyobb kihívása az volt, hogy ezeket úgy mutassák meg az online felületen, hogy a kevésbé jártas- és a tapasztalt felhasználók is pár kattintással elérhessék azokat az információkat, amelyekre az ügyintézés során szükségük lehet.

Kiemelt ügyfélkezelés online és offline is
A ’Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban’ program „személyes ügyfélkiszolgálás” kategóriájában korábban több évben is dobogós helyen végzett Invitel nem csak online, hanem a többi ügyfélszolgálati ponton is lépést tart a fejlődéssel. Az Invitel Pontokban dolgozó kollégák a hatékony ügyfélkezelés és problémamegoldás érdekében folyamatosan tréningeken és továbbképzéseken vesznek részt. A telefonon beérkező, üzemeltetéssel kapcsolatos bejelentések 65%-át pedig már a bejelentéssel egy időben, a telefonbeszélgetések alatt megoldják. Az október elején megújított online ügyfélszolgálat használatával az ügyfelek időkorlát nélkül intézhetik bejelentéseiket, ügyeiket.

Az Invitelről
Az Invitel Távközlési Zrt. az Invitel Csoport lakossági és kisvállalati ügyfeleinek nyújt professzionális szolgáltatásokat. A társaság több mint 20 év tapasztalatával a magyar telekommunikációs piac egyik meghatározó szolgáltatójaként, széles körű portfolióval áll ügyfelei rendelkezésére. Korszerű, interaktív, digitális és HD televízió-, valamint gyors internet- és megbízható telefonszolgáltatásáról ismert a lakosság körében, emellett kisvállalatokra szabott internet-, telefon-, publikus TV szolgáltatásokat és más kiegészítő telekommunikációs csomagajánlatokat is kínál. Az Invitel számos ügyfélszolgálati ponttal várja előfizetőit országszerte, székhelye Budaörsön található.

A közép- és nagyvállalati, intézményi, valamint nagykereskedelmi ügyfelek részére a társaságcsoport másik pillére, az Invitech Solutions nyújt magas színvonalú telekommunikációs és informatikai szolgáltatásokat.